工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2020年第4號）
工信部信管函〔2020〕342號
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2020年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：
一、電信用戶投申訴情況
（一）電信服務(wù)申訴情況,。三季度,，工業(yè)和信息化部及各省,、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴33303件,，環(huán)比下降11.3%,，同比下降11.2%。其中,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.4%,，收費(fèi)爭議類申訴占比30.0%，用戶服務(wù)類申訴占比47.6%,。各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益,。
（二）垃圾信息投訴情況,。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴159831件,，環(huán)比下降3.8%,；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴35744件，環(huán)比上升5.1%,。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被投訴號碼進(jìn)行了核查處置,。
（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況。三季度,，12321受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴47587件次,，環(huán)比上升4.13%，同比下降15.98%,。通過行業(yè)自律,，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的70款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。
（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況,。三季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報3.6萬件次,，環(huán)比上升25.3%,。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被舉報號碼進(jìn)行核查處置,。
二、電信服務(wù)監(jiān)管情況
（一）三季度,，工業(yè)和信息化部開展縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益問題整治工作,，組織對國內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的20萬款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)500余款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個人信息及APP強(qiáng)制,、頻繁,、過度索權(quán)等問題，并對未在限期內(nèi)完成整改的159款A(yù)PP進(jìn)行公開通報,、31款A(yù)PP進(jìn)行下架,。
（二）三季度，工業(yè)和信息化部及各省,、自治區(qū),、直轄市通信管理局對存在電信服務(wù)問題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦10件次,，查處違規(guī)電信企業(yè)389家次,。其中，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問題的企業(yè),，下達(dá)行政處罰5件次,、責(zé)令整改通知27件次、通報批評116件次,、約談提醒38件次,。
（三）三季度，工業(yè)和信息化部就《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《規(guī)定》）向社會公開征求意見,。《規(guī)定》明確了語音呼叫服務(wù)規(guī)范性要求和罰則,，并細(xì)化完善了短信息服務(wù)的相關(guān)規(guī)定,。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū),、直轄市通信管理局對垃圾信息問題突出企業(yè)責(zé)令整改3家次,、通報批評230家次?！爸x絕來電”服務(wù)全國用戶數(shù)近7700萬,。
（四）三季度，38家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單,，2家企業(yè)因逾期不履行行政處罰決定被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營失信名單,。
（五）三季度，通信行業(yè)及時妥善處置應(yīng)對主汛期暴雨,、洪澇,、臺風(fēng)等各類自然災(zāi)害及次生災(zāi)害,，共投入應(yīng)急通信保障人員近50萬人次、搶修車輛20.3萬臺次,，快速搶修恢復(fù)基站16.58萬站次,，發(fā)送應(yīng)急短信息20.4億條，保障搶險救災(zāi)指揮重要通信暢通,。
（六）三季度,，工業(yè)和信息化部通報涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題突出企業(yè)42家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí),。
三,、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，在推動5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的同時,，注重保障既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,，提升服務(wù)便利化水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感和滿意度,。
（二）相關(guān)企業(yè)要嚴(yán)格按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動的通知》要求,，及時整改消除違規(guī)收集、使用用戶個人信息和騷擾用戶,、欺騙誤導(dǎo)用戶,、應(yīng)用分發(fā)平臺管理責(zé)任落實(shí)不到位等突出問題。
（三）各碼號使用者應(yīng)遵守《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,，規(guī)范碼號使用行為,。
（四）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，提高個人信息安全意識,，設(shè)置并定期修改各類服務(wù)密碼,。如遇手機(jī)丟失，第一時間掛失電話號碼并凍結(jié)相關(guān)賬戶,，避免不必要的財產(chǎn)損失,。
（五）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)詐騙風(fēng)險防范意識，遇到疑似詐騙電話,、短信,、網(wǎng)址等請通過12321受理中心、電信企業(yè)客服等及時舉報,，并報告公安機(jī)關(guān),。
附件:
工業(yè)和信息化部
2020年12月14日