工信部信管函〔2021〕28號(hào)
各省,、自治區(qū)、直轄市通信管理局,，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司,、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司,、中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司,，中國(guó)信息通信研究院：
我國(guó)5G商用許可發(fā)放以來(lái)，全行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài),，豐富內(nèi)容應(yīng)用,，5G發(fā)展取得積極成效。同時(shí),，部分電信企業(yè)用戶(hù)提醒不到位,、宣傳營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范等情形引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益,，推動(dòng)5G持續(xù)健康發(fā)展,，現(xiàn)就提升5G服務(wù)質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、全面提升思想認(rèn)識(shí),，高度重視服務(wù)工作,。做好5G服務(wù)工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的重要舉措,。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要提高政治站位,，帶著責(zé)任、帶著感情開(kāi)展工作,，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng),、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，制定完善本企業(yè)5G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，加大對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳,、客服熱線(xiàn)等一線(xiàn)窗口的服務(wù)考核力度，將5G服務(wù)質(zhì)量作為一線(xiàn)窗口績(jī)效考核的重要內(nèi)容,。
二,、健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶(hù)知情權(quán),。一是提醒用戶(hù)可通過(guò)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn),、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,、手機(jī)APP查詢(xún)本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶(hù),，事先提醒用戶(hù)知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況,。二是提醒用戶(hù)使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠,，不能使用5G網(wǎng)絡(luò),。三是用戶(hù)在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時(shí)，提醒用戶(hù)變更5G套餐后將無(wú)法再選擇辦理原套餐,，可以選擇其他在售套餐,。四是用戶(hù)辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶(hù)如要解除合約辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù),、更改套餐或注銷(xiāo)須履行的解約責(zé)任,。
三,、嚴(yán)守四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益,。一是客觀(guān)真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi),，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目,，隱瞞或淡化限制性條件,。二是尊重用戶(hù)的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo),、強(qiáng)迫用戶(hù)辦理或升級(jí)5G套餐,，未經(jīng)用戶(hù)同意不得擅自開(kāi)通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù),。三是無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶(hù)更改其他在售套餐,，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶(hù)變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶(hù)協(xié)商解約事宜,。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線(xiàn)上線(xiàn)下渠道均承載銷(xiāo)售,，4G套餐查詢(xún)、辦理入口不得隱蔽設(shè)置,。
四,、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,。一是針對(duì)用戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題制定宣傳方案,，充分利用視頻直播、短視頻等各類(lèi)新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù)開(kāi)展宣傳,。二是統(tǒng)一實(shí)體營(yíng)業(yè)廳,、客服熱線(xiàn)、電子渠道等各渠道的5G服務(wù)口徑,。三是針對(duì)更換5G終端,、辦理5G套餐、使用5G網(wǎng)絡(luò)的具體方法及享受服務(wù)的差異,，做出清晰,、準(zhǔn)確解釋說(shuō)明。四是對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的5G相關(guān)問(wèn)題,，要及時(shí)予以回應(yīng),。
五、建立三類(lèi)監(jiān)測(cè)體系,，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì),。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)送工作。二是各級(jí)電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)要做好5G服務(wù)申訴工作,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,，預(yù)先發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題,，為服務(wù)監(jiān)管提供參考。三是中國(guó)信息通信研究院要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè),，探索建立5G用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度,。
六、強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管,，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機(jī)制,，加大服務(wù)考核比重,，對(duì)相關(guān)主管部門(mén)通報(bào)的重點(diǎn)5G服務(wù)違規(guī)事件，要問(wèn)責(zé)到相關(guān)負(fù)責(zé)人,。二是各地通信管理局,、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把5G服務(wù)納入2021年行風(fēng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，全國(guó)一盤(pán)棋部署落實(shí),。三是各地通信管理局要利用好日常監(jiān)測(cè),、技術(shù)檢測(cè)、暗訪(fǎng)抽查,、用戶(hù)測(cè)評(píng),、集中檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)5G服務(wù)問(wèn)題,，督促企業(yè)落實(shí)整改,，依法處理違規(guī)行為。
請(qǐng)各基礎(chǔ)電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國(guó)范圍內(nèi)落實(shí)上述要求,，并向部（信息通信管理局）報(bào)送落實(shí)情況,。請(qǐng)各地通信管理局于3月10日前完成對(duì)本區(qū)域電信企業(yè)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報(bào)部（信息通信管理局）,。
工業(yè)和信息化部
2021年2月1日